TEMPO.CO, Espoo - Seiring dengan peningkatan kualitas jaringan, pelanggan seluler dunia sekarang lebih mementingkan nilai dan layanan konsumen ketika memilih operator, menurut hasil penelitian Akuisisi dan Retensi 2016 Nokia.
Penelitian terakhir Nokia, yang dirilis hari ini, 8 Juni 2016, menemukan lima faktor yang tercatat telah berubah dalam dua tahun terakhir.
1. Pelanggan seluler di dunia, khususnya di pasar-pasar yang telah matang, menginginkan transparansi lebih dari persyaratan kontrak, struktur tarif dan biaya data. Walaupun harga masih merupakan faktor terpenting, penelitian menunjukkan bahwa struktur data dan panggilan 14 persen lebih penting bagi pelanggan saat ini dibandingkan dengan 2014.
2. Responden mengatakan bahwa layanan konsumen berdampak 60 persen terhadap loyalitas mereka dibanding di tahun 2014. Ini adalah perubahan terbesar dalam penelitian Nokia. Para responden mengatakan layanan umum yang lebih baik, kemampuan self-service serta penanganan keluhan yang efektif menjadi semakin penting bagi mereka. Layanan konsumen sekarang pada dasarnya setara dengan kualitas jaringan sebagai faktor penentu untuk tetap setia terhadap satu provider seluler.
3. Jaringan menjadi semakin baik di pasar-pasar yang telah matang, tetapi masih ada pekerjaan rumah yang harus diselesaikan di pasar-pasar transisi. Pelanggan di pasar-pasar yang telah matang melaporkan 13 persen peningkatan dalam kepuasan mereka terhadap kualitas koneksi Internet dibanding 2014, sementara di pasar-pasar transisi terjadi sedikit penurunan.
4. Keamanan seluler adalah masalah yang sedang berkembang: 90 persen pelanggan di pasar-pasar yang telah matang dan 94 persen di pasar-pasar transisi mengkhawatirkan keamanan seluler. Secara global, 47 persen responden akan berganti operator jika mereka mengalami pelanggaran keamanan – ini berarti 7 poin persen lebih tinggi dibanding 2014.
5. Ekspektasi pelanggan terhadap IoT terus meningkat. 56 persen responden di pasar-pasar yang telah matang dan 82 persen di pasar-pasar transisi ingin memiliki kontrol atas sedikitnya satu perangkat melalui ponsel atau tablet mereka.
“Kami dapat melihat pertarungan marketing yang sengit untuk mendapatkan pelanggan seluler. Tetapi yang kami tidak lihat adalah apa yang dilakukan operator setiap hari untuk mempertahankan pelanggan. Penelitian kami menunjukkan betapa pentingnya upaya tersebut, juga betapa menantangnya ketika pelanggan, yang sudah lekat dengan ponsel mereka, meminta tingkat layanan lebih tinggi lagi,” ujar Bhaskar Gorti, President Applications & Analytics di Nokia.
ERWIN Z
