TEMPO.CO , Jakarta - Setelah era perang tarif usai, kini kompetisi di bisnis telekomunikasi seluler adalah bagaimana memberikan layanan yang terbaik kepada para pelanggan. “Meningkatnya penggunaan layanan data belakangan ini membuat semakin banyak pelanggan yang komplain,” kata Direktur Service Management Officer Ongki Kurniawan, saat berbincang-bincang dengan wartawan dalam acara Media Update di Menara Prima, Mega Kuningan, Jakarta, Jumat, 24 Februari 2012.
Terlebih lagi dengan tren sosial media seperti Twitter dan Facebook, pelanggan telepon seluler kini bisa menyampaikan komplain atas layanan operator.
Kini setiap saat orang bisa melempar tweet soal gangguan sinyal, sinyal yang lamban, atau bahkan sinyal yang hilang sama sekali.
Sadar akan hal tersebut, XL Axiata membuat akun twitter @XLCare, yang secara khusus menerima dan menangani keluhan pelanggan.
Selama ini XL sudah mempunyai akun resmi di @XL123. Namun akun ini lebih bersifat informatif menyampaikan produk-produk terbaru dari XL. “Kami ingin agar keluhan dan komplain bisa ditangani secara tersendiri, sehingga kami buat akun @XLCare ini,” kata General Manager Customer Service XL Axiata Cut Noosy.
Cut mengharapkan pelanggan XL bisa memfollow akun @XLCare ini sehingga apabila mempunyai keluhan bisa segera ditangani.
Layanan melalui akun twitter ini menambah saluran customer service XL yang sudah ada sebelumnya yakni call center 818, 817, korespondensi dan XL Center.
Rencananya, XL akan menambah saluran baru dengan pendirian Xplor Center di tiga mal besar di Jakarta, yakni Central Park, Kuningan City, dan Senayan City. “Xplor Center ini akan menjadi tempat bagi pelanggan untuk mencoba produk-produk terbaru dari XL,” kata Ongki.
Langkah lain yang akan ditempuh XL untuk meningkatkan layanan terhadap pelanggan adalah dengan melakukan profiling petugas atau agen customer service sesuai dengan tingkat keahliannya terhadap suatu gadget.
IQBAL MUHTAROM
