TEMPO.CO, Jakarta - Usai ChatGPT milik OpenAI meraih popularitas dengan sukses menarik 100 juta pengguna hanya dalam kurun dua bulan. Berbagai raksasa teknologi dunia juga tak mau ketinggalan untuk merilis chatbot. Seperti halnya Google dengan Bard dan mesin pencari asal Cina, Baidu. Lantas, sebenarnya apa itu chatbot? Bagaimana cara kerja dan apa saja jenisnya?

Apa itu Chatbot?

Dilansir dari situs Investopedia, chatbot adalah program komputer yang melakukan simulasi percakapan manusia dengan perintah suara, teks, maupun keduanya. Chatbot juga dikenal dengan beberapa nama, antara lain chatterbot, talkbot, interactive agent, bot, IM agent, atau artificial conversation entity.

Kata ‘chatbot’ pertama kali muncul sekitar tahun 1992. Namun, program perangkat lunak serupa yang disebut sebagai ELIZA sudah ada pada tahun 1960-an. Dibangun oleh seorang profesor dari perguruan tinggi terkemuka MIT (Massachusetts Institute of Technology) Joseph Weizenbaum. Dimaksudkan untuk berperan sebagai terapis yang dapat berempati.

Chatbot dikembangkan oleh program otomatis agar memungkinkan kesempatan untuk berinteraksi dengan manusia. Bahkan dapat menggantikan layanan pelanggan, meningkatkan keterlibatan teknologi, dan membantu agen manusia dengan kehadiran kecerdasan buatan (AI/Artificial Intelligence). Teknologi otomasi yang digunakan mampu menciptakan komunikasi berbahasa alami dengan pengguna hingga akhir obrolan.

Cara Kerja Chatbot

Dalam memahami cara kerja chatbot, menurut Spiceworks, pengembang harus mempertimbangkan tiga mekanisme inti untuk menjalankannya. Ketiga sistem tersebut, yaitu proses berbasis aturan (rules-based processes), pengambilan keputusan atas dasar AI (AI-driven decision-making), dan intervensi oleh manusia secara langsung (live agent intervention).

Chatbot yang berorientasi aturan telah diprogram sesuai ‘buku petunjuk’ perusahaan. Contohnya ketika menekan ‘ya’ akan muncul penjelasan tertentu, begitu pula dengan tombol ‘tidak’. Untuk teknologi AI dalam pengambilan keputusan, berusaha mengenali struktur kalimat, memahami, dan menjawab. Dapat ditemukan pada ChatGPT dan Bard, chatbot milik Google. Sementara obrolan langsung (live agent) akan berperan sebagai penghubung konsumen ke tim CS.

Jenis-jenis Chatbot

Masih mengutip dari laman Spiceworks, ternyata ada beberapa jenis chatbot yang dikembangkan oleh perusahaan teknologi dunia, diantaranya:

1. Bot Suara

Bot suara (voice bots) adalah saluran komunikasi suara ke teks dan sebaliknya yang didukung oleh NLU (Neuro Language Understanding). Teknologi AI berorientasi pada text-to-speech dapat mengubah pesan menjadi audio. Contohnya pada respon suara interaktif (interactive voice response).

2. Chatbot Hybrid

Perpaduan antara chatbot dan live chat digunakan untuk melayani pelanggan. Komponen AI pada chatbot ini mereplikasi percakapan berdasarkan pemrograman dan mampu membalas secara otomatis. Apabila jawaban yang diberikan tidak sesuai harapan, perwakilan customer service dapat melakukan intervensi.

3. Chatbot Berjejaring Sosial

Jenis chatbot yang satu ini diterapkan pada platform media sosial perpesanan. Termasuk pada Instagram, WhatsApp, Twitter, WeChat, dan Facebook Messenger. Sehingga pengalaman interaksi antara pelanggan dan perusahaan dapat berjalan dengan baik.

4. Chatbot Berbasis Menu

Chatbot ini seperti menu dial pad otomatis pada telepon. Didasarkan oleh navigasi berbasis menu sehingga pelanggan dapat memilih untuk menekan tombol tertentu. Sayangnya, seringkali hanya menjawab pertanyaan umum.

5. Chatbot Keterampilan

Chatbot keterampilan (skills chatbots) dapat melakukan serangkaian tugas tertentu. Misalnya memberikan informasi cuaca terkini, memesan makanan secara online, hingga mematikan lampu kamar. Dengan akses ke sumber kode, pengembang (developer) dapat mengintegrasikan chatbot ke aplikasi lainnya.

6. Chatbot Berbasis Kata Kunci

Keyword-based chatbots akan mendengarkan kata kunci yang diucapkan pengguna. Chatbot AI yang menerapkan teknologi NLP (Neuro Linguistic Programming) ini akan mendeteksi percakapan dan merespons sesuai kebutuhan. Namun, permasalahan akan timbul apabila akta kunci muncul beberapa kali.

Fungsi Chatbot

Karena kepiawaian dalam berinteraksi layaknya manusia, terdapat beberapa manfaat chatbot yang dapat mempermudah aktivitas manusia, yakni:

- Membangun layanan pelanggan selama 24 jam non stop.

- Hemat anggaran perusahaan tanpa harus mempekerjakan manusia.

- Memiliki keahlian untuk mengumpulkan dan mengolah data.

- Fungsi chatbot berikutnya ialah dapat mengatur transaksi penjualan dan mengelola reservasi (janji temu).

Itulah penjelasan mengenai apa itu chatbot beserta cara kerja, jenis, dan fungsinya bagi kehidupan manusia. Walaupun melahirkan banyak manfaat, tidak menutup kemungkinan apabila chatbot berteknologi AI seperti ChatGPT juga menyumbang sisi negatif. Misalnya bias informasi hingga kurang mampu mengekspresikan emosi.

NIA HEPPY | MELYNDA DWI PUSPITA