TEMPO.CO, Jakarta - Alat kecerdasan buatan atau artificial intelligence (AI) membantu agen customer service di sebuah perusahaan perangkat lunak Fortune 500 menjadi rata-rata 14 persen lebih produktif. Hal itu berdasarkan penelitian baru dari Stanford dan Massachusetts Institute of Technology (MIT).

Dilansir dari Bloomberg, penelitian ini dianggap sebagai penerapan besar pertama dari AI generatif di tempat kerja. Para peneliti mengukur produktivitas lebih dari 5 ribu agen customer service, kebanyakan berbasis di Filipina, di perusahaan perangkat lunak Fortune 500 dalam kurun waktu setahun.

Pekerja dibagi menjadi beberapa kelompok yakni satu kelompok diberi akses ke alat AI yang dilatih dengan serangkaian besar percakapan customer service yang sukses, dan kelompok lainnya tidak.

Pekerja dengan keterampilan rendah terbantu AI
Salah satu temuan dari penelitian ini adalah pekerja pemula paling diuntungkan dari teknologi AI. Dengan bantuan AI, para pekerja paling tidak terampil di perusahaan dapat menyelesaikan pekerjaan mereka dengan waktu 35 persen lebih cepat.

Menurut temuan, pekerja dengan pengalaman dua bulan yang dibantu oleh AI memiliki kinerja sama baiknya atau lebih baik daripada pekerja dengan pengalaman lebih dari enam bulan yang bekerja tanpa AI.

Penelitian tersebut menunjukkan bahwa peningkatan produktivitas dan kinerja pekerja dengan keterampilan rendah mungkin dikarenakan alat AI dapat menyerap pengetahuan yang membantu para pekerja tersebut.

Misalnya, mengetahui bahasa yang sebaiknya digunakan saat menghadapi pelanggan yang sedang marah. Kemudian, pengetahuan tersebut disebarkan kepada pekerja melalui sarana tanggapan yang dihasilkan AI.

Temuan penelitian ini membantah anggapan umum bahwa AI cenderung paling merugikan pekerja dengan keterampilan rendah. Anggapan ini populer dalam beberapa dekade terakhir seiring kemajuan teknologi di bidang manufaktur dan industri lainnya.

Sementara itu, para peneliti mencatat bahwa penggunaan alat AI menunjukkan dampak minim pada “pekerja berpengalaman atau sangat terampil”, bahkan terkadang menjadi distraksi.

Menurut kandidat Ph.D. dari Massachusetts Institute of Technology dan salah satu penulis penelitian Lindsey Raymond, dukungan AI dapat sangat membantu pekerja tingkat awal atau entry-level.

<!--more-->

Pekerja yang kurang berpengalaman mendapat manfaat dari AI dengan mengikuti rekomendasinya untuk mempercepat dan mempelajari keahlian yang biasanya didapat dari pengalaman bekerja.

Raymond berkata pekerja dengan kinerja tinggi harus diakui dan diberi kompensasi karena menghasilkan solusi yang dapat dipelajari orang lain. Dia mengungkapkan bahwa para agen customer service terbaik memiliki spreadsheet Excel tempat mereka mengumpulkan frasa yang sering mereka gunakan dan berfungsi dengan baik.

Jika alat AI benar-benar mengambil pengetahuan secara diam-diam dan mendistribusikannya ke orang lain, katanya, Maka para pekerja dengan keterampilan tinggi tersebut melakukan layanan tambahan untuk perusahaan namun tidak diberi kompensasi untuk itu.

“Perusahaan yang sukses akan memiliki sistem insentif dan penghargaan yang mengakui bahwa para pekerja terbaik ini menciptakan pengetahuan yang menjadi sandaran seluruh organisasi,” ujar Erik Brynjolfsson, direktur Digital Economy Lab di Stanford Institute for Human-Centered AI.

Pekerja yang tidak menggunakan AI generatif akan tergantikan
Brynjolfsson mengatakan call center atau pusat panggilan adalah tempat yang bagus untuk menerapkan AI generatif karena melibatkan banyak bahasa skrip. Tetapi, ujarnya, hampir semua jenis informasi atau pekerjaan pengetahuan yang melibatkan bahasa dapat memperoleh manfaat, termasuk di bidang hukum, pemasaran, kedokteran, pengajaran, dan bidang lainnya.

Menurut dia, pekerja dalam semua level dapat diuntungkan dari teknologi AI generatif. Dia menambahkan bahwa pekerja, khususnya pekerja muda, dapat menjadi yang terdepan dengan menerima teknologi ini.

“Pekerja yang merangkul, bermain-main, dan belajar bagaimana menggunakan AI adalah mereka yang akan berhasil dan paling diuntungkan,” katanya. “Saya tidak berpikir AI generatif akan menggantikan pekerja, tetapi pekerja yang memanfaatkan AI generatif akan menggantikan mereka yang tidak.”

Survei terbaru dari LinkedIn’s Top Companies menemukan bahwa hampir 70 persen mengatakan bahwa AI telah membantu mereka menjadi lebih cepat dan lebih pintar, dan 32 persen lainnya mengatakan bahwa mereka mengharapkan keuntungan yang lebih besar dari penggunaan AI di tahun-tahun mendatang.

Selain itu, perusahaan seperti EY secara eksplisit mencantumkan AI sebagai salah satu dari tiga prioritas perekrutan teratas mereka, sementara Wells Fargo dan Kaiser Permanente menerapkan AI di seluruh alur kerja mereka.

Pilihan Editor: Profesor ITB Kembangkan Varietas Cabai ITB 1, Tahan Serangan Lalat Buah