TEMPO.CO, Jakarta - Alat kecerdasan buatan atau artificial intelligence (AI) membantu agen customer service di sebuah perusahaan perangkat lunak Fortune 500 menjadi rata-rata 14 persen lebih produktif. Hal itu berdasarkan penelitian baru dari Stanford dan Massachusetts Institute of Technology (MIT).
Dilansir dari Bloomberg, penelitian ini dianggap sebagai penerapan besar pertama dari AI generatif di tempat kerja. Para peneliti mengukur produktivitas lebih dari 5 ribu agen customer service, kebanyakan berbasis di Filipina, di perusahaan perangkat lunak Fortune 500 dalam kurun waktu setahun.
Pekerja dibagi menjadi beberapa kelompok yakni satu kelompok diberi akses ke alat AI yang dilatih dengan serangkaian besar percakapan customer service yang sukses, dan kelompok lainnya tidak.
Pekerja dengan keterampilan rendah terbantu AI
Salah satu temuan dari penelitian ini adalah pekerja pemula paling diuntungkan dari teknologi AI. Dengan bantuan AI, para pekerja paling tidak terampil di perusahaan dapat menyelesaikan pekerjaan mereka dengan waktu 35 persen lebih cepat.
Menurut temuan, pekerja dengan pengalaman dua bulan yang dibantu oleh AI memiliki kinerja sama baiknya atau lebih baik daripada pekerja dengan pengalaman lebih dari enam bulan yang bekerja tanpa AI.
Penelitian tersebut menunjukkan bahwa peningkatan produktivitas dan kinerja pekerja dengan keterampilan rendah mungkin dikarenakan alat AI dapat menyerap pengetahuan yang membantu para pekerja tersebut.
Misalnya, mengetahui bahasa yang sebaiknya digunakan saat menghadapi pelanggan yang sedang marah. Kemudian, pengetahuan tersebut disebarkan kepada pekerja melalui sarana tanggapan yang dihasilkan AI.
Temuan penelitian ini membantah anggapan umum bahwa AI cenderung paling merugikan pekerja dengan keterampilan rendah. Anggapan ini populer dalam beberapa dekade terakhir seiring kemajuan teknologi di bidang manufaktur dan industri lainnya.
Sementara itu, para peneliti mencatat bahwa penggunaan alat AI menunjukkan dampak minim pada “pekerja berpengalaman atau sangat terampil”, bahkan terkadang menjadi distraksi.
Menurut kandidat Ph.D. dari Massachusetts Institute of Technology dan salah satu penulis penelitian Lindsey Raymond, dukungan AI dapat sangat membantu pekerja tingkat awal atau entry-level.
